samedi 30 avril 2016

Se plaindre pour... se plaindre #LeTravail


Allez, ça faisait longtemps que je ne vous avez pas parlé de mon job!


Être responsable qualité, c’est avoir en charge les réclamations clients, mesurer la satisfaction de nos clients..


Honnêtement, quand j’ai débuté dans ce poste, jamais je ne me suis imaginer côtoyer des gens (appelons un chat, un chat : on parle ici d’élèves et d’étudiants) se trouvant dans une toute autre galaxie que moi, sur une planète éloignée niveau respect des gens et des exigences, évaluations des priorités ou tout simplement : sens de la réclamation client.


Pourtant, ça avait plutôt bien commencé dans ma petite carrière professionnelle. Quand je bossais à l’usine de produits chimiques, les clients se plaignaient pour des raisons que l’on pouvait comprendre :
  • Un retard de livraison, entraînant une ouverture tardive de l’usine, une mobilisation en heure sup des équipes, donc coûtant un bras à notre client,
  • Un produit ne correspondant pas exactement aux spécifications d’achats et de contrôles : c’est comme si par exemple vous vouliez acheter un Doliprane 1000mg, et qu’en fait on vous donne du 2000mg. Ça peut devenir dangereux selon l’utilisation que vous en faites !
  • Des bouteilles de conditionnements abîmés dans le transport. Quand ce sont celle achetés par le client, c’est normal que ça râle, on lui a fracassé sa marchandise! Vous n’aimeriez pas que votre boutique préférée vous fournisse une robe en chiffon ou que le livreur ait roulé dessus avec son camion.


La solution était en générale facile et rapide : une petite remise commerciale, le remplacement des conditionnements abîmés, l’envoi d’une nouvelle cuve de produit… Chacun était content, repartait satisfait. la vie était belle…




Allez, bisous le client, on est pote! On se fera une bonne bouffe au prochain audit !


Depuis que j’ai basculé dans le monde étrange de la formation professionnelle, c’est devenu un peu différent… je n’inviterais pas le client à faire une bouffe, ça c’est sûr!


A mon arrivée, les directeurs des formations m’avaient pourtant bien prévenus :
  • Attention, les étudiants se plaignent de tout et n’importe quoi, tu vas vite être débordée
  • Attention, certains motifs de réclamation, il va falloir les examiner de près parce que tu vas avoir des choses non recevables, improbables !
  • Soit ferme, ne te laisse pas faire, où ils vont te bouffer!




Je n’y croyais pas trop. Sincèrement, je pense que je suis restée un peu à ma perception d’étudiante relativement cool, qui cherche d’abord à comprendre le pourquoi du comment avant de se plaindre, qui discute avec l’équipe enseignante sur un ton calme et posé, avant de les agresser par une lettre injurieuse. 


Ouais, j’étais pas une étudiante chiante, du coup j’ai jamais pu imaginer qu’il puisse exister autant de casse bonbon dans une promo !


Certes, quand j’ai basculé dans l’enseignement privé (coucou l’université catho <3), mon niveau d’exigence s’est un peu relevé, vu les gros chèques que je laissais à l’école. J’attendais un certains suivi de mon dossier, une certaine rigueur des intervenants et un niveau un peu plus “top” des interventions. Mais jamais je ne me serais permise des réclamations comme celle que je reçois à l’heure actuelle.


ALLEZ ! C’est parti pour un very best of!



Il ne me serait jamais venu à l’idée de poser une réclamation parce qu’un cours a été déplacé au dernier moment. Sérieusement les gars, si votre cours est déplacé, vous ne vous dîtes pas qu’il y a une raison ??? Ce n’est pas une partie de plaisir pour vos formateurs de déplacer un cours : ils sont HUMAINS eux aussi, au cas où vous l’auriez oublié. Ils ont une vie, une famille, ils peuvent tomber malades, parfois GRAVEMENT ! Et même parfois MOURIR ! Alors, avant de vous plaindre du déplacement d’un cours, renseignez vous un peu, et réfléchissez-y à deux fois avant d’accabler de toute votre haine votre interlocuteur. Non mais oh !
Ah oui, et bien sûr on fini par un “nous exigeons le remboursement de ce cours”. Ah oui, tu exiges ? Je vais à la compta récupérer la liste de tout ceux qui ont un retard de paiement, et je les fous dehors jusqu’à règlement de leurs dettes ? Oh mais dit-donc, on fait beaucoup moins les malins là! Et oui, quand on exige, il faut être irréprochable !


Ensuite, il y a les réclamations à l’approche des examens ou des jurys de certifications. Tout d’un coup, c’est la panique : on s’aperçoit que l’on a pas la moyenne à un module, et que c’est la faute du méchant vilain formateur! Alors on “exige” que son dossier pédagogique soit vu une nouvelle fois. Ben oui voyons !


Ceux que je préfère, c’est ceux qui n’ont pas récupéré le cours sur l’ENT quand il a été mis en ligne il y a 4mois de ça (ce qui prouve qu’ils ne l’ont pas imprimé pour suivre le cours, qu’ils ne l’ont pas pris de note dessus, et que de tout le semestre, ils n’ont a pas daigné le relire). Ça se précipite le vendredi pour le lundi sur l’ENT qui, surchargé, plante. Et alors qu’est ce qu’on fait ? Ben une réclamation, pour dire que l’on a pas pu travailler et que l’on souhaite faire le report du partiel (oui, oui, rien que ça!!!!). Mais non les gars, le partiel ne sera pas reporté. Et si l’ENT en panne c’est bien embêtant, votre incapacité à travailler au fur et à mesure et votre non-organisation en matière de révisions de partiel, elles, sont pénalisantes pour vous! Et comme on ne cesse de vous le dire “Vous êtes de futurs pros, faut assumer!”.


Je vous passe aussi les réclamations sur le goût du café à la machine (c’est le même pour les salariés et les étudiants, je ne comprendrais jamais pourquoi une seule et même partie se plaint toujours!), les réclamations parce que un matin depuis 3 ans, l’institut s’est ouvert à 7h32 au lieu de 7h30 (et je n’exagère même pas!) ou que l’emploi du temps a été publié jeudi midi au lieu de 10h les autres mois. Genre, chaque mois de 10h à 12h tu t’occupes de tous les moyens de garde de tes enfants, et tu peux pas le faire après ?


On ne se fout pas de la gueule du monde là ?


il n’y a pas très longtemps, une réclamation m’a fait bondir. mais vraiment en mode “pétard, là, je vais leur hurler dessus!”


Une élève me fait une réclamation parce qu’il y a eu un vol de nourriture dans les frigos mis à leur disposition, dans leurs salles de repos. Salle de repos accessibles aux étudiants et élèves, le personnel ayant la sienne à part.
Donc maintenant, il faut que j’aille apprendre à nos chers apprenants à être polis, courtois et civilisés entre eux ? Et ne pas se voler leur bouffe à l'inter-cours ???


NON MAIS SÉRIEUX, il n’y a que des personnes MAJEURES dans cet institut. Des futurs professionnels du monde sanitaire et social, les infirmiers, ambulanciers et assistantes sociales de demain. Est ce que VRAIMENT je dois aller leur faire une intervention pour qu’il ne se vole pas leur nourriture entre eux ??? Est ce que vraiment je dois mettre des pancartes au dessus des frigos “Voler, c’est mal!?”


ALLO LE MONDE MAIS OU ON VA ??????????

Heureusement, tout le milieu de la formation n’est pas comme ça. Ouf, sinon, je donne ma dém., j’ai pas de patience avec les boulets !


Les formations dites “continue” sont nettement plus cool. En même temps ce sont des adultes, confrontés déjà à la vie en entreprise, et donc certainement plus réaliste vis à vis de l’organisation, de l’humain. En tout cas quand ils râlent, c’est pour un motif que je trouve toujours valide, et les relations sont toujours cordiales, polies, non agressives. On avance ensemble, dans une relation gagnant-gagnant, pour s’améliorer. La qualité, la vraie quoi !


J’ai beau avoir un sacré moral et un optimisme à rude épreuve, quand je vois ces jeunes gens qui demain, nous soignerons, j’ai envie de me rouler en boule et de pleurer très fort (ou de leur mettre des claques! mais il parait que la violence ne résout rien!).
J’aime mon métier mais quand je vois le temps que je perds à traiter des conneries pareil, j’ai sacrément envie de tout envoyer chier et de m’enfermer chez moi à double tour.




Espérons que leurs premiers pas dans le monde du travail les “calmeront” un peu, que les anciens leur apporteront un peu de sagesse et de bon sens. Sinon les gars, on est pas dans la panade...



2 commentaires:

  1. ahah j'avoue ils abusent :p Les gens adorent se plaindre ... moi j'oserais pas faire le quart mais bon ... lol
    Dans mon boulot aussi parfois j'en voit de belles :p Tellement que je me suis créer un petits cahier de perles :p

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    1. ahah pas mal le cahier, je devrais faire pareil, ça me calmerait un peu parfois, je pense !

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A bientôt